[핀테크] 생성형 AI로 금융 서비스 혁신 가속... 카카오뱅크, 고객 맞춤 대화형 AI 검색 도입

생성형 AI 기술이 금융권 전반으로 빠르게 확산되면서 은행권의 디지털 혁신이 본격화되고 있다. 고객의 맥락을 이해해 맞춤형 정보를 제공하는 AI 기술의 도입으로 상담 품질은 물론 업무 효율성까지 크게 향상되고 있다. 이에 주요 시중은행들은 대화형 검색과 상담 요약 자동화 등 실질적인 고객 경험 개선과 내부 업무 혁신을 위해 AI 기술 도입을 적극 추진하고 있다.

국내 주요 은행들이 생성형 AI 기술을 적극 도입하고 있다. 특히 신한은행과 하나은행은 생성형 AI를 업무 지식 플랫폼과 내부 상담 지원 시스템에 접목해 은행권 AI 기반 업무 혁신을 주도하고 있다.

먼저, 신한은행은 LG CNS와 협력해 챗GPT 기반의 기업용 생성형 AI 서비스를 금융권 최초로 상용화했다. 이번에 도입한 '생성형 AI 금융 지식 Q&A 서비스'는 기존 키워드 중심의 챗봇을 한층 고도화한 것으로, 약 10만 건 이상의 업무 지식과 상품 설명서를 학습한 AI가 다양한 금융 업무 질문에 신속하게 대응할 수 있도록 구현됐다. 해당 기술은 현재 직원용 AI 업무비서 플랫폼 'AI ONE'에 탑재돼 실무자들의 업무 효율성을 높이고 있으며, 이달 중으로 고객이 직접 사용할 수 있는 'AI 창구'로도 확대 적용될 예정이다. 특히 외국어 번역 기능까지 갖춰 향후 글로벌 고객 응대에도 활용될 전망이다.

하나은행은 최근 생성형 AI 기술을 적용해 내부 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다. HAI 상담지원봇은 고객 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내하는 시스템으로, 이번 개편을 통해 △상담 내용 실시간 요약 △상담 내용 자동 분류 기능이 새롭게 도입됐다. 고객과의 대화 내용이 실시간으로 요약·분류되면서 상담 품질과 상담사의 업무 효율성이 향상됐으며, 분류된 상담 내용은 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안 및 사후 관리 등 다양한 업무에 활용될 예정이다.

이호성 하나은행 은행장은 "이번 HAI 상담지원봇 개편은 고객에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "변화하는 금융 환경 속에서도 고객의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융 파트너로 함께하겠다"라고 말했다.

카카오뱅크가 금융권 최초로 생성형 AI를 탑재한 대화형 검색 서비스 'AI 검색'을 출시했다. AI 검색은 카카오뱅크 앱 내 '전체' 탭의 검색창에서 이용할 수 있으며, 고객이 궁금한 점을 질문하면 고도화된 AI가 이에 맞는 답변과 후속 질문 리스트를 함께 제공하는 서비스다.

예를 들어 "신용대출 상환 방식에는 어떤 게 있어?" 라고 질문하면, AI는 카카오뱅크의 신용대출 서비스에 대한 설명뿐 아니라 상환 방식의 종류, 신청 시 필요한 서류, 금리 결정 방식 등 관련된 후속 질문 리스트도 함께 안내한다. 이에 복잡한 금융 용어에 익숙하지 않은 고객도 쉽게 정보를 얻을 수 있으며, 금융 정보 취약계층의 접근성 향상에 기여할 것으로 기대되고 있다.  

특히 카카오뱅크는 검색 정확도를 높이기 위해 해당 서비스에 검색증강생성(RAG) 기술을 적용했다. AI에 자사 고유의 데이터 소스를 접목함으로써 대규모 언어 모델(LLM)의 성능을 높이고, 금융 분야에 특화된 응답을 구현한 것이다.

보안성도 한층 강화했다. 고객 금융 정보가 외부 서버에 저장되지 않도록 설계해 정보 유출 가능성을 차단했으며, 반복적인 검증을 통해 해킹 방지 체계도 마련했다. 이 같은 보안 설계는 지난 4월 금융보안원의 보안성 평가를 성공적으로 통과하며 그 안정성을 입증했다. 

◆이자·상환액 계산해주는 'AI 금융 계산기' 출시 예고 

카카오뱅크는 이번 서비스를 시작으로 연말까지 다양한 AI 기반 서비스를 순차적으로 선보일 계획이다. AI에 최적화된 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 구현해 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 목표다.

특히 6월 중에는 'AI 금융 계산기' 출시도 예정돼 있다. AI 금융 계산기는 이자, 환율, 월 상환액 등 복잡한 금융 정보를 AI가 계산해 대화형으로 제공하며, 기존 금융 계산기와 달리 일부 입력 정보가 누락돼도 사용자의 의도를 파악해 최적의 답변을 제시하는 것이 특징이다.

카카오뱅크 측은 "출범 이후 금융 문턱을 낮추기 위해 지속적으로 서비스를 고도화해왔다"라며 "앞으로도 다양한 AI 기반 서비스 개발을 통해 혁신을 이어가겠다"라고 포부를 밝혔다.